Klienci

Ważnym elementem transformacji energetycznej są między innymi partnerskie relacje z klientami. W tym celu Grupa PGE rozwija profesjonalne usługi energetyczne oraz zintegrowane kanały kontaktu i sprzedaży.

Ciepło systemowe produkuje i dostarcza PGE Energia Ciepła – największy w Polsce producent energii elektrycznej i ciepła, wytwarzanych w procesie wysokosprawnej kogeneracji. PGE EC posiada 16 elektrociepłowni (o mocy cieplnej 6,9 GWt i mocy elektrycznej 2,6 GWe) i sieci ciepłownicze o długości 677 km. Spółka produkuje i dostarcza ciepło dla dużych polskich miast, wśród których znajdują się: Kraków, Gdańsk, Gdynia, Wrocław, Rzeszów, Lublin, Bydgoszcz, Kielce i Szczecin. Spółka jest obecna także w Toruniu, Zielonej Górze, Gorzowie Wielkopolskim, Zgierzu, Siechnicach i Gryfinie, gdzie jest również dystrybutorem ciepła do klientów końcowych. Posiada ok. 25 proc. udziału w krajowym rynku ciepła z kogeneracji.

Wysoka jakość obsługi klientów oraz świadczonych usług jest zdefiniowana w strategii biznesowej Grupy PGE i w przyjętych oraz konsekwentnie wdrażanych politykach i standardach zarządzania takich, jak: Kodeks Dobrych Praktyk Operatorów Systemów Dystrybucyjnych, Księgi Jakości Obsługi oraz Procedury Obsługi Klientów. Dokumenty te, precyzyjnie opisują procesy związane ze sprzedażą, obsługą posprzedażową oraz przyłączeniami i innymi kwestiami dystrybucyjnymi.

Monitorowaniu satysfakcji klienta służy wdrożony od 2015 roku system badań marketingowych, obejmujący kluczowe dla relacji firma – klient obszary i punkty kontaktu. Wielowymiarowy monitoring satysfakcji klientów pozwala na weryfikację stosowania przyjętych standardów. Wnioski z realizowanych badań i przeprowadzanych analiz stanowią przesłanki do zmian w procesach wewnętrznych, przyczyniając się do stałego podnoszenia standardów oferowanych usług. Jednym z efektów analiz było wprowadzenie w 2021 roku możliwości zgłaszania awarii poprzez aplikację na smartfony. 

Trwająca od dwóch lat pandemia oraz kwestie związane z cenami energii elektrycznej mają duży wpływ na sposób obsługi klientów i tworzą coraz to nowe wyzwania dla konsultantów oraz osób zarządzających. Dzięki ich wspólnemu wysiłkowi, kompetencji i zaangażowaniu wskaźnik CSI (Customer Satisfaction Index czyli Wskaźnik Satysfakcji Klienta) w przypadku oceny pracy dla Biur Obsługi Klienta PGE Obrót utrzymał się 2021 roku na wysokim poziomie, zarówno wśród klientów taryfy G, jak i taryfy C1. 

Również Contact Center, realizujące zadania z zakresu obsługi zdalnej, utrzymało wysoki poziom satysfakcji klientów. Wskaźnik satysfakcji (CSI) z obsługi wyrażany w ankietach od klienta za 2021 rok wyniósł blisko 91 proc.

Dzięki wysokim standardom obsługi, PGE Obrót, po raz dziewiąty uzyskała certyfikat Firmy Przyjaznej Klientowi. Jego otrzymanie poprzedzone jest badaniem jakościowym przeprowadzonym przez niezależnych audytorów. W badaniu tym w 2021 roku PGE Obrót uzyskała wynik na poziomie 89 proc.

Wyniki badania w ramach certyfikacji: Firma Przyjazna Klientowi:

Wyniki niezależnego badania potwierdzają, że jakość obsługi klientów utrzymana została na wysokim, dotychczasowym poziomie ok. 90 proc. Na ostateczny wynik miał wpływ wskaźnik CES (wysiłek klienta włożony w realizację sprawy). Jego wynik związany jest z warunkami obsługi w okresie pandemii która niezależnie od firmy wpływała na proces obsługi (wymogi noszenia maseczek, limity klientów w BOK, itd.). 

PGE Obrót po raz kolejny przeszła też pozytywnie audyt przeprowadzany przez Towarzystwo Obrotu Energią w zakresie obsługi klienta, zgodnie z Kodeksem Dobrych Praktyk.

Dla poziomu satysfakcji klientów kluczowa jest kwestia sposobu realizacji dostawy energii elektrycznej. Dlatego od sześciu lat PGE Dystrybucja monitoruje satysfakcję klientów ze świadczonych usług. Analizie podlega proces przyłączeniowy i kontakt z pogotowiem energetycznym. Klienci PGE deklarują wysokie wskaźniki satysfakcji z kontaktu z numerem alarmowym 991. Wskaźnik Consumer Satisfaction Index (CSI) wyniósł blisko 90 proc.  

W 2021 roku badania satysfakcji klientów z obsługi zostały przeprowadzone w PGE Toruń i Elektrociepłowni Zielona Góra. Badania pozwoliły na identyfikację priorytetowych potrzeb klientów w zakresie ich obsługi, umożliwiając wprowadzenie usprawnień zgodnie z ich oczekiwaniami.

Podstawowym wyzwaniem w 2021 roku było zapewnienie ciągłości obsługi klientów w sytuacji pandemicznej. Obsługa klientów w Biurach Obsługi Klienta PGE Obrót oraz Punktach Obsługi Klienta Dystrybucyjnego PGE Dystrybucja odbywała się w reżimie sanitarnym, przy zapewnieniu przesłon oddzielających pracowników od klientów na stanowiskach obsługi, płynów do dezynfekcji, masek i rękawiczek. Pracownicy byli dodatkowo wyposażeni w przyłbice. 

Rozwijanie kanałów kontaktu z klientami jest kluczowym elementem strategii Grupy PGE. Ich integracja, podwyższenie i ujednolicenie standardów obsługi będzie fundamentem dalszego rozwoju obszaru detalicznego, koncentrującego się na zapewnieniu klientom komfortu energetycznego i cieplnego. Służą temu kolejne uruchamiane inicjatywy.

W 2021 roku PGE Obrót wprowadziło szereg usprawnień w zakresie obsługi klientów.

Rok 2021 przyniósł też duże zmiany w obsłudze klientów PGE Dystrybucja. Wdrożona została aplikacja na smartfony (dostępna na systemy Android i IOS) umożliwiająca klientom zgłaszanie awarii bez konieczności dzwonienia na numer 991. Aplikacja ta umożliwia również klientom podgląd statusu usuwania awarii. Jednocześnie, w przypadku otrzymania przez PGE Dystrybucja zgłoszenia awarii obejmującej punkt poboru klienta, aplikacja informuje o tym klientów, a także o braku konieczności dzwonienia na numer alarmowy 991.

Zmianie uległ też sposób obsługi telefonicznej w PGE Dystrybucja. W miejsce około 200 numerów telefonów do poszczególnych wydziałów w Rejonach Energetycznych wprowadzono jeden numer do obsługi klientów w danym oddziale. Docelowo siedem obecnie funkcjonujących numerów obsługowych zostanie połączone w jeden numer, obsługiwany przez przyszłe Contact Center PGE Dystrybucja.

Spółki i oddziały ciepłownicze należące do PGE Energia Ciepła, dzięki rozwijanym od lat systemom informatycznym, mogły w okresie pandemii w 2020 i 2021 roku zdalnie zarządzać pracą sieci ciepłowniczych, przyjmować i rejestrować zgłoszenia klientów i prowadzić zdalnie kompleksową obsługę klienta. 

Ważnym systemem stosowanym w obsłudze klientów PGE Toruń, Elektrociepłowni Zielona Góra i Elektrociepłowni w Gorzowie Wielkopolskim jest telemetria, pozwalająca na zdalne monitorowanie pracy węzłów i instalacji odbiorczych. System telemetryczny przekazuje też informacje o miejscu zakłóceń pracy sieci i węzłów, dlatego można szybko i z wyprzedzeniem zdalnie reagować, jeszcze zanim zakłócenia zostaną dostrzeżone przez klienta.

Dzięki temu, że systemy są zdalne, pracownicy elektrociepłowni mają dostęp do nich z dowolnego miejsca i urządzenia (np. telefonu, tabletu), który ma połącznie z Internetem. Dzięki takim technologicznym rozwiązaniom, w okresie pandemii zapewniona była i jest z jednej strony niezmienna i optymalna praca sieci ciepłowniczych, utrzymana wysoka jakość obsługi klientów, a z drugiej strony – zachowane bezpieczeństwo pracowników.

Grupa PGE, kierując się odpowiedzialnością za swoich klientów, zwraca uwagę na kontrowersyjne, a często wręcz nieuczciwe praktyki niektórych sprzedawców energii, podszywających się często pod sprawdzone i wiarygodne marki takie, jak PGE. W celu przeciwdziałania tym zjawiskom, Grupa PGE prowadzi liczne kampanie edukacyjne i informacyjne w mediach tradycyjnych i społecznościowych. Na bieżąco współpracuje też z organami administracji w celu ujawniania i eliminowania takich praktyk rynkowych. 

Obsługa osób niepełnosprawnych jest jednym z priorytetów Grupy PGE. Ponad ¾ placówek PGE Obrót wyposażonych jest w podjazdy dla wózków inwalidzkich lub znajduje się na parterze, co ułatwia dostępność dla klientów. Służą temu też odpowiednie standardy postępowania, w tym dotyczące priorytetu obsługi. W okresie pandemii Ambasadorzy Jakości (osoby wspomagające klientów w BOK w zakresie wypełnienia i wstępnej weryfikacji dokumentów ), z uwagi na mniejsza liczbę wizyt klientów w BOK, wspomagały pracę Contact Center. Obecnie stanowiska Ambasadorów Jakości w BOK są systematycznie przywracane. Wszystkie BOK PGE Obrót dysponują również lupami powiększającymi dla osób starszych i niedowidzących.

Już ponad milion klientów PGE Obrót wybrało elektroniczną fakturę, rezygnując z jej wersji papierowej. To efekt prowadzonych przez spółkę działań edukacyjnych i informacyjnych, które wzmacniają świadome i ekologiczne wybory konsumentów. Przez cały 2021 rok spółka podejmowała różnorodne działania zachęcające do korzystania z PGE eFaktury, między innymi poprzez spoty reklamowe: „Stuknij w klawiaturę i zadbaj o środowisko” www.youtube.com/watch?v=vkLAV2dTTW4   

Jest to jednocześnie także wzrost poziomu komfortu obsługi klienta, dla którego faktura jest stale dostępna po zalogowaniu się do PGE eBOK (ebok.gkpge.pl). PGE eFaktura to także oszczędność czasu, gdyż dokument trafia do klienta w momencie wystawienia. Ważnym aspektem jest też bezpieczeństwo. Faktury elektroniczne w systemach internetowych są chronione wybranym przez klienta hasłem. 

PGE Energia Ciepła wspiera proces przyłączenia klientów do miejskiej sieci ciepłowniczej i rozwija usługi zwiększające efektywność energetyczną. W 2021 roku, w ramach istniejącego Porozumienia o Zrównoważonym Rozwoju pomiędzy PGE Energia Ciepła, OPEC Sp. z o.o. i Gminą Kosakowo k. Gdyni, zorganizowane zostały warsztaty na temat efektywności energetycznej, skierowane do pracowników urzędu gminy oraz nauczycieli. Celem spotkania było zaprezentowanie praktycznych porad na temat tego, jak oszczędzać ciepło i energię elektryczną, jak radzić sobie z ewentualnymi miejscami utraty ciepła w domach oraz jakie nawyki dotyczące użytkowania energii elektrycznej mogą być korzystne dla domowego budżetu i środowiska. W 2021 roku, już po raz 6., odbyło się też seminarium dla administratorów i zarządców gdyńskich nieruchomości. Ma ono na celu zwiększenie świadomości na temat ekologicznego i bezpiecznego ciepła z miejskiej sieci ciepłowniczej. Podobne spotkania z administratorami nieruchomości oraz ze spółdzielniami mieszkaniowymi odbyły się także w Toruniu, Krakowie i Zielonej Górze i innych oddziałach PGE Energia Ciepła.

Z okazji Dnia Ziemi wśród klientów, którzy odwiedzili 22 i 23 kwietnia Punkty Obsługi Klienta Dystrybucyjnego rozdawano sadzonki drzew do zasadzenia w ogrodzie lub na działce. W ciągu dwóch dni rozdano 5 tys. sadzonek. 

Fotowoltaika z PGE to oferta dzięki której klienci przełączają się na własną energię. PGE Obrót zajmuje się ich inwestycją kompleksowo od darmowej wyceny i audytu technicznego, złożenia oferty przygotowanej przez ekspertów PGE Obrót, dobranej optymalnie do potrzeb klientów, po profesjonalny montaż instalacji fotowoltaicznej. W propozycji „Fotowoltaika z PGE” klienci otrzymują fachowe doradztwo oraz obsługę na każdym etapie inwestycji. Zapewnianie klientom szerokiego dostępu do zielonej energii to jedno z głównych zadań zapisanych w strategii rozwoju Grupy PGE, w obszarze sprzedaży detalicznej.  

Żeby skorzystać z oferty „Fotowoltaika z PGE” wystarczy wypełnić eFormularz, określający potrzeby energetyczne i możliwości w zakresie montażu instalacji. Następnie opiekunowie handlowi kontaktują się z klientami, realizując dalsze formalności. W instalacjach używa się najwyższej klasy komponentów, a obsługa instalacji nie wymaga dodatkowej pracy. 

Z oferty „Fotowoltaika z PGE” od wprowadzenia pilotażu w modelu agencyjnym czyli od maja 2021 roku do 15 lutego 2022 roku skorzystało:

Oferta „Pompy ciepła z PGE” zaoferowana już w roku 2022 poszerza swoją ofertę w zakresie ekologicznych produktów PRO EKO. Oprócz instalacji PV klienci mogą skorzystać z pomp ciepła.

Propozycja ”Pompy ciepła z PGE” kierowana jest do klientów indywidualnych, którzy są zainteresowani montażem pompy ciepła w swoim domu i planują taką inwestycję. W ramach oferty klienci otrzymują kompleksowy pakiet usług, jakim jest doradztwo w celu dobrania odpowiedniego urządzenia, sprzedaż i profesjonalny montaż.

Istotną zaletą pomp ciepła są oszczędności, wynikające z niskich kosztów eksploatacji tych urządzeń i efektywnego wykorzystania energii.

Pompy ciepła oferowane przez PGE, to urządzenia wydajne i ekologiczne. Dzięki odpowiedniemu dopasowaniu urządzenie jest całkowicie bezobsługowe. Pompy ciepła w ramach oferty „Pompy ciepła z PGE” wykorzystują energię z powietrza do ogrzewania albo chłodzenia pomieszczeń w domu, lub do podgrzewania ciepłej wody użytkowej. Do działania potrzebują energii elektrycznej. Połączenie ich z mikroinstalacją PV to nie tyko obniżanie do minimum kosztów ogrzewania. To również zwiększanie wykorzystania na własne potrzeby energii elektrycznej, wyprodukowanej przez instalację fotowoltaiczną.

Znaczący wzrost zainteresowania mikroinstalacjami wiąże się ze wzmożoną pracą w Punktach Obsługi Klienta Dystrybucyjnego. W 2021 roku PGE Dystrybucja zarejestrowała 157 tys. mikroinslatacji w tym ponad 99 proc. instalacji fotowoltaicznych, które były procedowane w trybie „na podstawie zgłoszenia” i nie wymagały pozyskania warunków przyłączenia. Pracownicy spółki PGE Dystrybucja z ogromnym zaangażowaniem obsługiwali większą niż dotychczas liczbę odbiorców zainteresowanych instalacjami prosumenckimi. Wielokrotnie służyli doradztwem merytorycznym dotyczącym mocy instalowanych urządzeń, weryfikując potrzeby klienta zgodnie z istniejącym zużyciem. 

W oddziale Łódź prowadzony jest projekt „aktywny prosument”, we współpracy z Politechniką Łódzką, Politechniką Lubelską oraz firmą Apator. Wypracowywane jest rozwiązanie, które pozwoli na zwiększenie liczby mikroinstalacji na określonym obszarze bez powodowania zakłóceń pracy sieci elektroenergetycznej. Według założeń projektowych rezultaty pracy konsorcjum projektowego będą wpływać również na procesy legislacyjne dotyczące rynku prosumenckiego w Polsce.