Raport zintegrowany
2021
  • 102-6

Ważnym elementem transformacji energetycznej są między innymi partnerskie relacje z klientami. W tym celu Grupa PGE rozwija profesjonalne usługi energetyczne oraz zintegrowane kanały kontaktu i sprzedaży.

Spółka PGE Obrót, zajmująca się sprzedażą energii elektrycznej w Grupie PGE, obsłużyła w 2021 roku blisko 5,5 mln odbiorców, którzy zakupili od spółki ponad 37 TWh energii elektrycznej. PGE Dystrybucja, spółka posiadająca koncesję dystrybucji energii elektrycznej i świadcząca, w ramach Grupy PGE, usługi dostarczania energii elektrycznej dostarczyła w 2021 roku blisko 38 TWh energii elektrycznej na obszarze 122,4 tys. km2 (blisko 40 proc. powierzchni Polski), przyłączając do sieci blisko 83 tysiące odbiorców i ponad 141 tysięcy instalacji prosumenckich.

Ciepło systemowe produkuje i dostarcza PGE Energia Ciepła – największy w Polsce producent energii elektrycznej i ciepła, wytwarzanych w procesie wysokosprawnej kogeneracji. PGE EC posiada 16 elektrociepłowni (o mocy cieplnej 6,9 GWt i mocy elektrycznej 2,6 GWe) i sieci ciepłownicze o długości 677 km. Spółka produkuje i dostarcza ciepło dla dużych polskich miast, wśród których znajdują się: Kraków, Gdańsk, Gdynia, Wrocław, Rzeszów, Lublin, Bydgoszcz, Kielce i Szczecin. Spółka jest obecna także w Toruniu, Zielonej Górze, Gorzowie Wielkopolskim, Zgierzu, Siechnicach i Gryfinie, gdzie jest również dystrybutorem ciepła do klientów końcowych. Posiada ok. 25 proc. udziału w krajowym rynku ciepła z kogeneracji.

Polityki i standardy

Wysoka jakość obsługi klientów oraz świadczonych usług jest zdefiniowana w strategii biznesowej Grupy PGE i w przyjętych oraz konsekwentnie wdrażanych politykach i standardach zarządzania takich, jak: Kodeks Dobrych Praktyk Operatorów Systemów Dystrybucyjnych, Księgi Jakości Obsługi oraz Procedury Obsługi Klientów. Dokumenty te, precyzyjnie opisują procesy związane ze sprzedażą, obsługą posprzedażową oraz przyłączeniami i innymi kwestiami dystrybucyjnymi.

Standardy obsługi klienta, stawiają na szybkość, jakość i kompleksowość obsługi. Wszelkie zapytania klienta są rozpatrywane w ciągu 14 dni (w przypadku przeprowadzenia dodatkowych analiz i postępowania wyjaśniającego – do 30 dni), a każde zgłoszenie jest analizowane i wykorzystywane do doskonalenia procesów obsługi. Stosowanie przyjętych standardów jest systematycznie monitorowane i raportowane. Analizie podlegają np. reklamacje zgłaszane przez klientów. Wnioski z tych analiz często stanowią przesłanki do wprowadzania zmian w procesach wewnętrznych, dzięki czemu standardy oferowanych usług są stale podnoszone. Cyklicznie realizowane są również badania marketingowe, pozwalające na wielowymiarowy monitoring satysfakcji klientów. 

Monitorowaniu satysfakcji klienta służy wdrożony od 2015 roku system badań marketingowych, obejmujący kluczowe dla relacji firma – klient obszary i punkty kontaktu. Wielowymiarowy monitoring satysfakcji klientów pozwala na weryfikację stosowania przyjętych standardów. Wnioski z realizowanych badań i przeprowadzanych analiz stanowią przesłanki do zmian w procesach wewnętrznych, przyczyniając się do stałego podnoszenia standardów oferowanych usług. Jednym z efektów analiz było wprowadzenie w 2021 roku możliwości zgłaszania awarii poprzez aplikację na smartfony. 

Wskaźniki satysfakcji

Trwająca od dwóch lat pandemia oraz kwestie związane z cenami energii elektrycznej mają duży wpływ na sposób obsługi klientów i tworzą coraz to nowe wyzwania dla konsultantów oraz osób zarządzających. Dzięki ich wspólnemu wysiłkowi, kompetencji i zaangażowaniu wskaźnik CSI (Customer Satisfaction Index czyli Wskaźnik Satysfakcji Klienta) w przypadku oceny pracy dla Biur Obsługi Klienta PGE Obrót utrzymał się 2021 roku na wysokim poziomie, zarówno wśród klientów taryfy G, jak i taryfy C1. 

Również Contact Center, realizujące zadania z zakresu obsługi zdalnej, utrzymało wysoki poziom satysfakcji klientów. Wskaźnik satysfakcji (CSI) z obsługi wyrażany w ankietach od klienta za 2021 rok wyniósł blisko 91 proc.

Dzięki wysokim standardom obsługi, PGE Obrót, po raz dziewiąty uzyskała certyfikat Firmy Przyjaznej Klientowi. Jego otrzymanie poprzedzone jest badaniem jakościowym przeprowadzonym przez niezależnych audytorów. W badaniu tym w 2021 roku PGE Obrót uzyskała wynik na poziomie 89 proc.

Wyniki badania w ramach certyfikacji: Firma Przyjazna Klientowi:

Indeks FPK 89%
Gotowość do rekomendacji 91%
Podejście do klientów 88%
Ogólne zadowolenie 92%
Customer Effort Score 84%
Jakość obsługi 92%
Proces zakupowy 90%

Wyniki niezależnego badania potwierdzają, że jakość obsługi klientów utrzymana została na wysokim, dotychczasowym poziomie ok. 90 proc. Na ostateczny wynik miał wpływ wskaźnik CES (wysiłek klienta włożony w realizację sprawy). Jego wynik związany jest z warunkami obsługi w okresie pandemii która niezależnie od firmy wpływała na proces obsługi (wymogi noszenia maseczek, limity klientów w BOK, itd.). 

PGE Obrót po raz kolejny przeszła też pozytywnie audyt przeprowadzany przez Towarzystwo Obrotu Energią w zakresie obsługi klienta, zgodnie z Kodeksem Dobrych Praktyk.

Zadowolenie z usług dostawy energii elektrycznej

Dla poziomu satysfakcji klientów kluczowa jest kwestia sposobu realizacji dostawy energii elektrycznej. Dlatego od sześciu lat PGE Dystrybucja monitoruje satysfakcję klientów ze świadczonych usług. Analizie podlega proces przyłączeniowy i kontakt z pogotowiem energetycznym. Klienci PGE deklarują wysokie wskaźniki satysfakcji z kontaktu z numerem alarmowym 991. Wskaźnik Consumer Satisfaction Index (CSI) wyniósł blisko 90 proc.  

 

Zadowolenie z poziomu obsługi klienta w PGE Energia Ciepła

W 2021 roku badania satysfakcji klientów z obsługi zostały przeprowadzone w PGE Toruń i Elektrociepłowni Zielona Góra. Badania pozwoliły na identyfikację priorytetowych potrzeb klientów w zakresie ich obsługi, umożliwiając wprowadzenie usprawnień zgodnie z ich oczekiwaniami.

Obsługa w okresie pandemii

Podstawowym wyzwaniem w 2021 roku było zapewnienie ciągłości obsługi klientów w sytuacji pandemicznej. Obsługa klientów w Biurach Obsługi Klienta PGE Obrót oraz Punktach Obsługi Klienta Dystrybucyjnego PGE Dystrybucja odbywała się w reżimie sanitarnym, przy zapewnieniu przesłon oddzielających pracowników od klientów na stanowiskach obsługi, płynów do dezynfekcji, masek i rękawiczek. Pracownicy byli dodatkowo wyposażeni w przyłbice. 

Rozwijanie kanałów kontaktu z klientami jest kluczowym elementem strategii Grupy PGE. Ich integracja, podwyższenie i ujednolicenie standardów obsługi będzie fundamentem dalszego rozwoju obszaru detalicznego, koncentrującego się na zapewnieniu klientom komfortu energetycznego i cieplnego. Służą temu kolejne uruchamiane inicjatywy.

W 2021 roku PGE Obrót wprowadziło szereg usprawnień w zakresie obsługi klientów.

Na infolinii PGE Obrót pilotażowo wdrożono w czerwcy 2021 roku technologię robota (Wirtualnego Agenta), wspierającego kanał komunikacji głosowej w obszarze płatności, z którymi związane jest ok. 60 proc. wszystkich połączeń kierowanych do pracowników Contact Center. Rozwijanie technologii przełoży się na większą sprawność obsługi przez infolinię.

W 2021 roku uproszczono zakup kodów do liczników przedpłatowych. Proces ten został zautomatyzowany. Obecnie jest on realizowany poprzez zgłoszenia w eBOK, e-formularze dostępne na stronie pge-obrot.pl oraz automatycznie, poprzez system IVR (Interactive Voice Response) na infolinii PGE Obrót .

E-formularz umieszczony na stronie pge-obrot.pl został rozbudowany. Obecnie pozwala on na zebranie wszystkich niezbędnych danych oraz dokumentów do przygotowania i przekazania klientowi umowy do podpisu, co skróciło czas i formalności związane z jej zawarciem.

W 2021 roku kontynuowano popularyzację wcześniej wdrożonego procesu zdalnego zawarcia umowy z wykorzystaniem bezpiecznego podpisu cyfrowego. Do promowanych wcześniej możliwości podpisywania dokumentów za pomocą: profilu zaufanego (usługa bezpłatna udostępniona poprzez ePUAP), Podpisu kwalifikowanego (usługa komercyjna), Aplikacji eDO App, dla posiadaczy dowodu osobistego z warstwą elektroniczną. Dodano możliwość zawarcia umowy z wykorzystaniem podpisu Autenti. Platforma ta pozwala na wyświetlenie treści umowy oraz podpisanie jej cyfrowo. By podpisać umowę wystarczy, że klient posiada adres e-mail oraz numer telefonu komórkowego. 

Rozwiązania cyfrowe ograniczają obieg tradycyjnych dokumentów, koszty związane z wysyłką i archiwizacją dokumentów. Wpisały się także w oczekiwania klientów, dotyczące uproszczenia obsługi. Na koniec 2021 roku około 80 proc. umów zawartych w kanałach zdalnych zostało zawartych z wykorzystaniem podpisu cyfrowego, w tym podpisu Autenti. 

Korzyści dla klientów płynące z korzystania z elektronicznych kanałów zakupu to oszczędność czasu, możliwość złożenia zamówienia o dowolnej godzinie, a także brak konieczności oczekiwania na zaksięgowanie się wpłaty.

Podejmowanie inicjatywy w PGE Dystrybucja

Rok 2021 przyniósł też duże zmiany w obsłudze klientów PGE Dystrybucja. Wdrożona została aplikacja na smartfony (dostępna na systemy Android i IOS) umożliwiająca klientom zgłaszanie awarii bez konieczności dzwonienia na numer 991. Aplikacja ta umożliwia również klientom podgląd statusu usuwania awarii. Jednocześnie, w przypadku otrzymania przez PGE Dystrybucja zgłoszenia awarii obejmującej punkt poboru klienta, aplikacja informuje o tym klientów, a także o braku konieczności dzwonienia na numer alarmowy 991.

Proces przyłączenia nowych odbiorców energii elektrycznej do sieci PGE Dystrybucja możliwy jest poprzez Portal Nowych Odbiorców (PNO), dzięki któremu znacznie ograniczone zostało zużycie papieru, gdyż prawie wszystkie formalności dokonywane są elektronicznie. Portal Nowych Odbiorców rozbudowany został w 2021 roku w zakresie obsługi nowych grup odbiorców, zgłoszeń mikroinstalacji oraz aktualizacji danych istniejącej mikroinstalacji. 

Zmianie uległ też sposób obsługi telefonicznej w PGE Dystrybucja. W miejsce około 200 numerów telefonów do poszczególnych wydziałów w Rejonach Energetycznych wprowadzono jeden numer do obsługi klientów w danym oddziale. Docelowo siedem obecnie funkcjonujących numerów obsługowych zostanie połączone w jeden numer, obsługiwany przez przyszłe Contact Center PGE Dystrybucja.

Obsługa klientów ciepła sieciowego

Spółki i oddziały ciepłownicze należące do PGE Energia Ciepła, dzięki rozwijanym od lat systemom informatycznym, mogły w okresie pandemii w 2020 i 2021 roku zdalnie zarządzać pracą sieci ciepłowniczych, przyjmować i rejestrować zgłoszenia klientów i prowadzić zdalnie kompleksową obsługę klienta. 

Ważnym systemem stosowanym w obsłudze klientów PGE Toruń, Elektrociepłowni Zielona Góra i Elektrociepłowni w Gorzowie Wielkopolskim jest telemetria, pozwalająca na zdalne monitorowanie pracy węzłów i instalacji odbiorczych. System telemetryczny przekazuje też informacje o miejscu zakłóceń pracy sieci i węzłów, dlatego można szybko i z wyprzedzeniem zdalnie reagować, jeszcze zanim zakłócenia zostaną dostrzeżone przez klienta.

2021 to czwarty rok funkcjonowania i rozwoju w Elektrociepłowni Zielona Góra systemu zdalnego nadzoru nad instalacjami alarmowymi sieci preizolowanych. Pozwala on na skuteczne i szybkie identyfikowanie uszkodzeń na nowych sieciach/przyłączach. Dane z odczytów instalacji alarmowej są wysyłane automatycznie na serwer poprzez sieć GSM lub LAN, dzięki czemu na bieżąco można śledzić stan sieci ciepłowniczej oraz pozyskać informacje o wystąpieniu alarmu. W okresie funkcjonowania systemu zostało zlokalizowanych oraz usuniętych około 20 zdarzeń związanych z uszkodzeniami sieci cieplnych. Obecnie system RATMON obsługuje 129 urządzeń zlokalizowanych w komorach i pomieszczeniach węzłów cieplnych. Od 2020 roku podobny system sukcesywnie rozwijany jest także w PGE Toruń, gdzie do końca 2021 roku objął 18 pętli alarmowych. 

Dzięki temu, że systemy są zdalne, pracownicy elektrociepłowni mają dostęp do nich z dowolnego miejsca i urządzenia (np. telefonu, tabletu), który ma połącznie z Internetem. Dzięki takim technologicznym rozwiązaniom, w okresie pandemii zapewniona była i jest z jednej strony niezmienna i optymalna praca sieci ciepłowniczych, utrzymana wysoka jakość obsługi klientów, a z drugiej strony – zachowane bezpieczeństwo pracowników.

Odpowiedzialność wobec klientów

Grupa PGE, kierując się odpowiedzialnością za swoich klientów, zwraca uwagę na kontrowersyjne, a często wręcz nieuczciwe praktyki niektórych sprzedawców energii, podszywających się często pod sprawdzone i wiarygodne marki takie, jak PGE. W celu przeciwdziałania tym zjawiskom, Grupa PGE prowadzi liczne kampanie edukacyjne i informacyjne w mediach tradycyjnych i społecznościowych. Na bieżąco współpracuje też z organami administracji w celu ujawniania i eliminowania takich praktyk rynkowych. 

Obsługa osób niepełnosprawnych jest jednym z priorytetów Grupy PGE. Ponad ¾ placówek PGE Obrót wyposażonych jest w podjazdy dla wózków inwalidzkich lub znajduje się na parterze, co ułatwia dostępność dla klientów. Służą temu też odpowiednie standardy postępowania, w tym dotyczące priorytetu obsługi. W okresie pandemii Ambasadorzy Jakości (osoby wspomagające klientów w BOK w zakresie wypełnienia i wstępnej weryfikacji dokumentów ), z uwagi na mniejsza liczbę wizyt klientów w BOK, wspomagały pracę Contact Center. Obecnie stanowiska Ambasadorów Jakości w BOK są systematycznie przywracane. Wszystkie BOK PGE Obrót dysponują również lupami powiększającymi dla osób starszych i niedowidzących.

Zachęcanie do działań prospołecznych i prośrodowiskowych

Już ponad milion klientów PGE Obrót wybrało elektroniczną fakturę, rezygnując z jej wersji papierowej. To efekt prowadzonych przez spółkę działań edukacyjnych i informacyjnych, które wzmacniają świadome i ekologiczne wybory konsumentów. Przez cały 2021 rok spółka podejmowała różnorodne działania zachęcające do korzystania z PGE eFaktury, między innymi poprzez spoty reklamowe: „Stuknij w klawiaturę i zadbaj o środowisko” www.youtube.com/watch?v=vkLAV2dTTW4   

 

W sierpniu 2021 roku PGE Obrót ruszyła z dodatkową akcją charytatywną. Za każdego klienta, który zdecyduje się przejść na PGE eFakturę, spółka wspiera – za pośrednictwem Fundacji PGE – działalność opiekunek w hospicjum dla dzieci prowadzonym przez Fundację Gajusz. Zrealizowane zostały także kampanie SMS-owe informujące o możliwości zmiany sposobu otrzymywania faktur z papierowego na elektroniczny. Odbiorcy decydujący się na takie rozwiązanie mogli liczyć na specjalne rabaty w PGE eSklepie.

PGE Obrót stale usprawnia proces przechodzenia na eFakturę. Oprócz tradycyjnych sposobów, takich jak wypełnienie formularza zgody czy aktywowanie usługi podczas wizyty w BOK, spółka udostępniła także specjalny eFormularz. Rozwiązanie oferowane przez PGE Obrót to wyraz troski o środowisko naturalne poprzez ograniczenie papieru. 

Jest to jednocześnie także wzrost poziomu komfortu obsługi klienta, dla którego faktura jest stale dostępna po zalogowaniu się do PGE eBOK (ebok.gkpge.pl). PGE eFaktura to także oszczędność czasu, gdyż dokument trafia do klienta w momencie wystawienia. Ważnym aspektem jest też bezpieczeństwo. Faktury elektroniczne w systemach internetowych są chronione wybranym przez klienta hasłem. 

PGE Energia Ciepła wspiera proces przyłączenia klientów do miejskiej sieci ciepłowniczej i rozwija usługi zwiększające efektywność energetyczną. W 2021 roku, w ramach istniejącego Porozumienia o Zrównoważonym Rozwoju pomiędzy PGE Energia Ciepła, OPEC Sp. z o.o. i Gminą Kosakowo k. Gdyni, zorganizowane zostały warsztaty na temat efektywności energetycznej, skierowane do pracowników urzędu gminy oraz nauczycieli. Celem spotkania było zaprezentowanie praktycznych porad na temat tego, jak oszczędzać ciepło i energię elektryczną, jak radzić sobie z ewentualnymi miejscami utraty ciepła w domach oraz jakie nawyki dotyczące użytkowania energii elektrycznej mogą być korzystne dla domowego budżetu i środowiska. W 2021 roku, już po raz 6., odbyło się też seminarium dla administratorów i zarządców gdyńskich nieruchomości. Ma ono na celu zwiększenie świadomości na temat ekologicznego i bezpiecznego ciepła z miejskiej sieci ciepłowniczej. Podobne spotkania z administratorami nieruchomości oraz ze spółdzielniami mieszkaniowymi odbyły się także w Toruniu, Krakowie i Zielonej Górze i innych oddziałach PGE Energia Ciepła.

Z okazji Dnia Ziemi wśród klientów, którzy odwiedzili 22 i 23 kwietnia Punkty Obsługi Klienta Dystrybucyjnego rozdawano sadzonki drzew do zasadzenia w ogrodzie lub na działce. W ciągu dwóch dni rozdano 5 tys. sadzonek. 

Fotowoltaika z PGE

Fotowoltaika z PGE to oferta dzięki której klienci przełączają się na własną energię. PGE Obrót zajmuje się ich inwestycją kompleksowo od darmowej wyceny i audytu technicznego, złożenia oferty przygotowanej przez ekspertów PGE Obrót, dobranej optymalnie do potrzeb klientów, po profesjonalny montaż instalacji fotowoltaicznej. W propozycji „Fotowoltaika z PGE” klienci otrzymują fachowe doradztwo oraz obsługę na każdym etapie inwestycji. Zapewnianie klientom szerokiego dostępu do zielonej energii to jedno z głównych zadań zapisanych w strategii rozwoju Grupy PGE, w obszarze sprzedaży detalicznej.  

Żeby skorzystać z oferty „Fotowoltaika z PGE” wystarczy wypełnić eFormularz, określający potrzeby energetyczne i możliwości w zakresie montażu instalacji. Następnie opiekunowie handlowi kontaktują się z klientami, realizując dalsze formalności. W instalacjach używa się najwyższej klasy komponentów, a obsługa instalacji nie wymaga dodatkowej pracy. 

Z oferty „Fotowoltaika z PGE” od wprowadzenia pilotażu w modelu agencyjnym czyli od maja 2021 roku do 15 lutego 2022 roku skorzystało:

Liczba PV w szt. w ramach oferty Liczba kWp
Klienci indywidualni 442 3238,03
Firmy (podmioty gospodarcze) 60 1414,82

Pompy ciepła z PGE

Oferta „Pompy ciepła z PGE” zaoferowana już w roku 2022 poszerza swoją ofertę w zakresie ekologicznych produktów PRO EKO. Oprócz instalacji PV klienci mogą skorzystać z pomp ciepła.

Propozycja ”Pompy ciepła z PGE” kierowana jest do klientów indywidualnych, którzy są zainteresowani montażem pompy ciepła w swoim domu i planują taką inwestycję. W ramach oferty klienci otrzymują kompleksowy pakiet usług, jakim jest doradztwo w celu dobrania odpowiedniego urządzenia, sprzedaż i profesjonalny montaż.

Istotną zaletą pomp ciepła są oszczędności, wynikające z niskich kosztów eksploatacji tych urządzeń i efektywnego wykorzystania energii.

Pompy ciepła oferowane przez PGE, to urządzenia wydajne i ekologiczne. Dzięki odpowiedniemu dopasowaniu urządzenie jest całkowicie bezobsługowe. Pompy ciepła w ramach oferty „Pompy ciepła z PGE” wykorzystują energię z powietrza do ogrzewania albo chłodzenia pomieszczeń w domu, lub do podgrzewania ciepłej wody użytkowej. Do działania potrzebują energii elektrycznej. Połączenie ich z mikroinstalacją PV to nie tyko obniżanie do minimum kosztów ogrzewania. To również zwiększanie wykorzystania na własne potrzeby energii elektrycznej, wyprodukowanej przez instalację fotowoltaiczną.

Dynamiczny wzrost liczby prosumentów

Znaczący wzrost zainteresowania mikroinstalacjami wiąże się ze wzmożoną pracą w Punktach Obsługi Klienta Dystrybucyjnego. W 2021 roku PGE Dystrybucja zarejestrowała 157 tys. mikroinslatacji w tym ponad 99 proc. instalacji fotowoltaicznych, które były procedowane w trybie „na podstawie zgłoszenia” i nie wymagały pozyskania warunków przyłączenia. Pracownicy spółki PGE Dystrybucja z ogromnym zaangażowaniem obsługiwali większą niż dotychczas liczbę odbiorców zainteresowanych instalacjami prosumenckimi. Wielokrotnie służyli doradztwem merytorycznym dotyczącym mocy instalowanych urządzeń, weryfikując potrzeby klienta zgodnie z istniejącym zużyciem. 

W oddziale Łódź prowadzony jest projekt „aktywny prosument”, we współpracy z Politechniką Łódzką, Politechniką Lubelską oraz firmą Apator. Wypracowywane jest rozwiązanie, które pozwoli na zwiększenie liczby mikroinstalacji na określonym obszarze bez powodowania zakłóceń pracy sieci elektroenergetycznej. Według założeń projektowych rezultaty pracy konsorcjum projektowego będą wpływać również na procesy legislacyjne dotyczące rynku prosumenckiego w Polsce. 

Wróć na górę strony

Wyniki wyszukiwania